Customer Service in Irlanda?

Lavorando per anni nel campo del Customer Service e Technical Support a Dublino, mi sono sempre chiesto come mai quello che ti insegnano durante il training non vale allo stesso modo per le altre compagnie Irlandesi se sono io il cliente? Mi spiego meglio. Come mai al lavoro devo essere la valvola di sfogo al cliente ma quando il cliente sono io devo ancora una volta subire ? Non dovrebbe essere il contrario? Per fortuna non succede sempre, però a mio avviso non dovrebbe succedere mai.

Ad ogni training a lavoro ci hanno insegnato ad essere educati, capire cosa vuole il cliente, ascoltarlo e sopratutto avere pazienza se non capisce qualcosa e spiegarla con parole chiare. Se per caso state cercando un lavoro in un call centre a Dublino o qualcosa di simile, leggetevi le descrizioni del lavoro e di cosa è richiesto. Fateci caso, viene sempre fatto presente che la prima mission è quella di offrire il migliore supporto al cliente. Chi di noi non ha una storia da raccontare dove chiamando un customer service Irlandese ha dovuto litigare o qualcosa è andato storto? Io sono il primo. E perchè allora queste grosse compagnie alla fine vogliono sempre vincere? Perchè quelle persone che si comportano male al telefono non vengono licenziate?

La mia lotta con Bord Gais ma sopratutto la stupidità di Electric Ireland.

Sappiamo tutti che quando ci trasferiamo da una abitazione all’altra a Dublino la prima cosa da sistemare sono le bollette. Se siamo fortunati basta una telefonata o addirittura una modifica dei dati online. Ma a volte la telefonata non basta perchè chi sta dietro alla cornetta deve seguire una procedura. Quella è. Il senso spesso è quello di lavorare col paraocchi. Non per criticare la terra dove vivo ma noi Italiani per questo siamo molto più flessibili e sappiamo muoverci a 360 gradi rispetto ai nostri amici Irlandesi. Capiamo per un certo verso le regole del gioco, ma dove possibile riusciamo a velocizzare le pratiche, offrire qualcosa in più al cliente e farlo contento, muoverci tra le righe burocratiche. Per carità, a volte è necessario seguire il workflow, specialmente se si lavora con dati sensibili ed informazioni segrete. Da un altro lato sarebbe forse utile avere la visuale aperta specialmente in cose semplici di tutti i giorni. Se ad esempio mi trasferisco in un altra casa e il precedente inquilino ha chiuso il suo account vuol dire che posso decidere quale fornitore di elettricità scegliere. Invece questo non è così semplice secondo Electric Ireland. Essendoci circa una decina di Euro da pagare dopo che l’account era stato chiuso, non si poteva giustamente pagare e farla finita? Così avrei potuto cambiare operatore subito. No! Prima devi aprire il nuovo conto con loro, versare 200 Euro di deposito in anticipo se non paghi con addebito nel conto corrente e poi, dopo un giorno che il tuo conto cliente è stato creato, mandare una email chiedendo di chiuderlo perchè hai gia applicato per trasferire il servizio ad un altra compagnia elettrica. Quindi farti eventualmente rimborsare i 200 Euro di deposito. E se non avessi avuto i 200 Euro? Ma non finisce qua. I primi giorni di permanenza ricevetti una lettera, intimandomi che se non mi registravo fornendo i dati del nuovo cliente (io), mi sarebbe potuto succedere di avere il servizio elettrico scollegato. Questo è il servizio clienti modello che si parla tanto?
La storia forse più assurda e increbile che ho avuto finora è stata invece con Bord Gais. Per farla breve, per un problema del rubinetto del gas che non si apriva e chiudeva bene a un certo punto non avevo più gas. Anche qua appena entrato nella nuova abitazione ho chiesto tramite Internet di passare ad Airtricity che fornisce anche il Gas, ma ancora il servizio veniva erogato da Bord Gais. Non avendo più gas in cucina e per riscaldarmi ho pensato che lo avessero chiuso, magari non avevano ricevuto il pagamento del saldo alla chiusura. Chiamo quindi il loro call centre e inizio a spiegare il problema. La prima cosa che mi viene chiesta è il codice cliente. Io spiego che non ero un cliente perchè mi ero da poco trasferito in una nuova abitazione. Questa mi domanda ancora “E’ un cliente nuovo o vecchio? Vuole aprire un nuovo account?” . Mah cè qualcosa che non quadra. Mi sta ascoltando? “Helloooooo?” Boh forse vuole sapere se ero stato una volta cliente? Spiego che ero una volta cliente e offro come riferimento i dati di dove abitavo prima. La signorina scrive i dati e poi mi chiede l’indirizzo nuovo. Va beh, sarà un controllo e fornisco l’indirizzo nuovo. Dopo di chè mi chiede “Vuole quindi aprire un nuovo conto con Bord Gais?” . Ma come? Ma è una candid camera? No, spiego io. Voglio avere informazioni su come mai il servizio di fornitura del gas non è attivo nella mia abitazione perchè ancora sono loro a fornirlo. Questa mi risponde/chiede “Vuole quindi aprire un nuovo conto con noi? Come posso aiutarla?” Ancora una volta le spiego con pazienza che non voglio aprire un nuovo conto ma se poteva controllare se vi erano delle interruzioni di servizio. Dopo circa 5 minuti di “handling call” con i paraocchi e ping pong con le stesse domande, questa operatrice mi conferma che non vi erano disservizi e successivamente mi richiede se volevo aprire con loro. Se questo è il customer service delle grandi compagnie Irlandesi, beh. lasciano un poco a desiderare. Ve ne sarebbero tante da raccontare. Magari in un altro episodio. Sono sicuro che anche voi avete la vostra storia da raccontare. Perchè non scriverlo sotto nei commenti?

Donald Piccione – Tuttoirlanda.com